| 類別 | 111~113 |
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| 標題 | 數位⾦融時代下的顧客忠誠：AI 賦能對滿意度、品牌黏著度及忠誠度的影響 |
| 關鍵字 | AI賦能、SOR Model、滿意度、品牌黏著、忠誠度 |
| 作者群 | 林炘緯、周天芸、紀承佑、趙隆聖、廖冠傑、蘇子豪、指導老師：許育銘 |
| 內文摘要 | 1956年，「人工智慧」一詞首次被美國科學家卡錫使用，接續的數個十年，人工智慧的研究也持續進行著。直到最近幾年，人工智慧的發展有很大的突破，成為時下最熱門的話題，在多方領域我們都可以看到AI的應用，再加上像是Chat GPT的人工智慧聊天機器人的普及，AI是一種趨勢，同時，它也正在改變我們的生活形式，例如無人商店、飯店機器人接待員等，種種跡象可以看出人工智慧機器人在未來的服務業裡扮演重要角色。當今的消費金融市場趨近飽和，更多的消費者也從實體服務轉向選擇網路服務。然而，以台灣為例，採用AI技術的網銀不在多數，應用的方面也不夠廣泛，即使有AI客服機器人，使用過的人也不普遍，如果想要提升品牌競爭力，銀行可以針對網路銀行服務進行改革性的提升。因此，本研究以上述兩個面向為出發點，探討銀行業者是否能透過在網路銀行上提供AI智能服務提升競爭力。為了探討AI在金融領域的運用，本研究以SOR Model作為基礎，此理論中消費者會因為外在刺激因素，有了消費動機、回購承諾，甚至品牌傾向，於是我們建立從AI賦能出發，最終影響到品牌忠誠度的假說模型，透過問卷資料的收集，以此來驗證AI技術是否有助於提升顧客對銀行的滿意度、品牌黏著，甚至是忠誠度。 藉由結構模型評估以及測量模型評估的系統來論證，並以問卷調查法收集 200份問卷進行信效度分析來驗證此模型是否有效且可信。研究結果顯示，AI賦能對顧客滿意度與品牌黏著度有顯著的正向關係，進而提升消費者對品牌的忠誠度。此外，本研究結果亦顯示，顧客滿意度對忠誠度除了有直接效果外，亦會透過品牌黏著來影響忠誠度，亦即，顧客滿意度對忠誠度有直接及間接地影響效果。最後，本研究根據此次研究成果，提供學術界未來的研究方向、參考價值以及限制，對於銀行企業則根據我們歸納出的四個AI賦能，分別提供具體改善建議以及可以提升的面向。 |
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